Waar te klagen over de gasdienst: regels voor het opstellen en indienen van een klacht over GorGaz

U zult het ermee eens zijn dat nutsbedrijven hun werk lang niet altijd goed doen. Velen zijn lui en negeren de klachten van burgers. Helaas is GorGaz hier ook schuldig aan.

Maar voor alle diensten en organisaties op het gebied van nutsbedrijven is er een toezichthoudende instantie. U hoeft alleen te weten waar u kunt klagen over de gasdienst in geval van nalatigheid en hoe u een klacht correct indient. Wij zullen u vertellen wat u moet doen in geval van geschillen met de leverancier van blauwe brandstof, en u adviseren hoe u hen kunt dwingen hun verplichtingen naar behoren na te komen.

Wat is een klacht in het bestuursrecht?

Een klacht is een verzoek van een of meerdere burgers, ingediend bij een bestuursorgaan met het verzoek om bescherming of herstel van rechten en wettelijke belangen. Het is een van de soorten verzoeken aan officiële instanties. Elke burger van de Russische Federatie heeft het recht om een klacht in te dienen over een organisatie, waaronder GorGaz.

Klachten die op papier zijn ingediend, kunnen persoonlijk, individueel en collectief zijn. Afhankelijk van de manier van indienen worden ze onderverdeeld in mondelinge en schriftelijke klachten.

Het recht van natuurlijke personen om verschillende klachten en bezwaren in te dienen is onvervreemdbaar en wordt geregeld door artikel 33 van de Grondwet van de Russische Federatie.

Het is het beste om schriftelijke klachten in te dienen, omdat officiële instanties en organisaties die burgers bedienen, verplicht zijn om te reageren op een dergelijk bericht.

Over welke diensten van GorGaz kunt u een klacht indienen?

De gasdienst is een grote technische organisatie die geen staatsbedrijf is en niet aan de staat verantwoording schuldig is. Ondanks de bijzonderheden van haar werk, heeft zij de status van een economische entiteit, terwijl zij een monopolist blijft in haar sector.

Dit moet in overweging worden genomen bij het indienen van een klacht. Dat wil zeggen, door het indienen van een claim kunt u het conflict oplossen, maar u kunt niet van dienstverlener wisselen. Echter, wij merken op dat het opzeggen van het gascontract heel goed mogelijk is, maar dan zult u moeten overstappen op een andere brandstof.

GorGas is een grote organisatie die geen concurrenten heeft en daarom op elk moment haar servicevoorwaarden kan wijzigen in minder gunstige.

De activiteiten van GorGas worden gereguleerd door Besluit nr. 239 van het Ministerie van Regionale Ontwikkeling van de Russische Federatie en Verordening nr. 410. De structuur en het personeelsbestand van de gasdienst worden vastgesteld door de directeur van de onderneming.

Vandaag de dag voert GorGas meerdere taken tegelijk uit:

1. Het in gebruik nemen van gasvoorzieningssystemen voor appartementsgebouwen en particuliere woningen.
2. Het repareren van huishoudelijke gasapparatuur wanneer deze onbruikbaar wordt.
3. Het deelnemen aan de reconstructie van vergaste objecten.
4. Het transporteren van brandstof.
5. Het uitvoeren van onderzoek van gasleidingen en bijbehorende apparatuur.
6. Voert technisch toezicht en onderhoud uit overeenkomstig het met de eigenaar gesloten contract enz.

Bij het opstellen van een klacht moet u de dienst vermelden waarover de klager ontevreden is. Specificatie helpt om het probleem sneller op te lossen. Juist omdat het gasbedrijf in meerdere rollen optreedt, ondervinden consumenten ongemak bij het formuleren van klachten en het verkrijgen van adequate hulp van de staat bij problemen.

Het indienen van een klacht bij betalingsachterstand

Bij decreet van de regering nr. 549 (punt 45) wordt het recht van gasbedrijven geregeld om de gastoevoer te stoppen indien de eigenaar van de woning deze nutsvoorziening gedurende 2 maanden (of langer) niet heeft betaald.

Artikel nr. 117 van de Regels voor het leveren van nutsvoorzieningen staat beperking van de gastoevoer toe, maar niet volledige afsluiting. Over de afsluiting van gas voor de debiteur moet tweemaal worden gewaarschuwd: 40 en 20 dagen voor de geplande verzegeling van de kraan.

Als de problematische situatie heeft geleid tot afsluiting van het gas, kunt u beter ter plekke een regeling treffen en proberen de schuld zo snel mogelijk te vereffenen.

Als het gas volledig is afgesloten vanwege een of twee wanbetalingen, hebben huiseigenaren het recht een klacht in te dienen bij GorGas. De klacht wordt in vrije vorm opgesteld. Bij het opstellen van het document moet u aangeven dat de bepalingen van de Regeringsverordeningen nr. 354 en nr. 549 zijn overtreden. Ook dient u nogmaals de punten van de overeenkomst voor het leveren van gasdiensten te raadplegen.

In dit document moeten de voorwaarden voor mogelijke gasafsluiting en de regels voor kennisgeving worden vermeld. Bijvoorbeeld: gas kan niet worden afgesloten wegens schulden als de woning daardoor onbewoonbaar wordt. Als de contractvoorwaarden zijn overtreden, moet dit in de klacht worden vermeld.

De stopzetting en het herstel van de gastoevoer worden vastgelegd in speciale akten. Deze akten worden in tweevoud opgemaakt, waarvan één exemplaar altijd bij de consument van de dienst blijft. Bij het indienen van een klacht tegen GorGas moet deze akte ook bij de aanvraag worden gevoegd en moeten de gegevens ervan in het document worden vermeld.

Ook moet u direct na de gasafsluiting de politie bellen. Zij zal het probleem niet kunnen oplossen, aangezien deze situatie binnen het bestuursrecht valt.

De politie zal echter een proces-verbaal opstellen dat het verzegelen van de gasleiding en de beschrijving van de bewoners van het appartement (huis) na het stoppen van de gastoevoer vastlegt. Ook de informatie over het proces-verbaal moet in de verklaring worden opgenomen.

U kunt op elk moment van de dag of nacht politieambtenaren oproepen om het feit van de gasafsluiting te laten vastleggen.

Bij het opstellen van het proces-verbaal moet u de politie vragen de kwestie te onderzoeken en schriftelijk te antwoorden. Als u bij het indienen van de klacht al een officieel antwoord van de politie heeft ontvangen, moet u dit ook bij de overige documenten voegen.

Klachten bij noodsituaties en reparaties

U hoeft niet te klagen over de gasdienst als de reden voor het afsluiten van de gasleiding in de stijgleiding de installatie van een gasmeter in een of andere woning is. Dit wordt gedaan om veiligheidsredenen. Ook wordt het gas afgesloten vanwege diverse technische storingen om lekkage te voorkomen.

Tot de technische redenen voor gasafsluiting behoren:

• onvoldoende druk;
• storing van de apparatuur;
• beschadiging van de gasleiding tijdens bouw- en reparatiewerkzaamheden;
• storingen op het gasdistributiestation;
• noodsituaties enz.

In geval van een noodsituatie wordt het gas zonder waarschuwing afgesloten. Dit gebeurt zelfs in de winter om een noodsituatie te voorkomen. Na het verhelpen van de storing moet de gastoevoer binnen 2 dagen worden hersteld. Als de termijnen zijn overschreden, heeft u het recht een klacht in te dienen.

Na het verhelpen van een storing aan de gasleiding worden de leidingen gecontroleerd op defecten en als er geen problemen zijn, wordt er weer gas door geleid.

Bij het plannen van reparaties aan de gasleiding moeten de bewoners hiervan 20 dagen van tevoren op de hoogte worden gesteld. Per maand mag het gas in totaal 4 uur worden afgesloten vanwege reparaties. De nutsvoorzieningenrekeningen veranderen in dat geval niet.

Als het gas plotseling is afgesloten, moet u eerst bellen naar 04 en bij de noodgasdienst de reden van de afsluiting vragen. Als zij niets weten, moet u contact opnemen met de beheermaatschappij, omdat er altijd de mogelijkheid bestaat dat u de aankondiging van de geplande reparatie niet heeft opgemerkt.

Ook moet u de gasleverancier bellen op het telefoonnummer dat op de rekening staat, omdat deze organisatie mogelijk de reden van de storing op de leiding kent. Als dergelijke afsluitingen regelmatig voorkomen, moet u een klacht indienen bij Rospotrebnadzor.

Waar kunt u klagen over de gasdienst?

Als u problemen heeft met de gasdienst, moet u eerst proberen de kwestie op lokaal niveau op te lossen. U kunt beginnen met contact opnemen met de direct leidinggevende van de betreffende afdeling (manager) of de directeur van het bedrijf. Hun contactgegevens vindt u op de officiële website van de organisatie.

De directeur is de belangrijkste persoon in het bedrijf, die alle vragen met betrekking tot klachten van consumenten kan en moet oplossen.

Het beste kunt u een klacht op naam van de directeur indienen met vermelding van de reden van uw verzoek. Dit is vooral relevant als u ontevreden bent over het werk van bepaalde medewerkers van de organisatie.

Meestal gebeurt dit vanwege het brutale gedrag van een medewerker, dat tot uiting komt in:

• onfatsoenlijke en grove uitlatingen tijdens het werk;
• voortdurend gebruik van scheldwoorden;
• uitdagend gedrag;
• het dragen van ongepaste kleding, enz.

Het negeren van een klacht of een standaardantwoord zonder reden van de kant van de bedrijfsleiding wordt beschouwd als een grove schending van wet nr. 59 betreffende burgerverzoeken. Dit kan later aanleiding geven tot een eigen verzoek bij het Openbaar Ministerie. Een competente manager zal snel reageren op een klacht en het probleem binnen korte tijd kunnen oplossen.

De reactie op een klacht moet onmiddellijk zijn, omdat elke klacht over het werk van de organisatie een negatieve invloed heeft op haar reputatie.

Als dit niet gebeurt, moet u zich tot hogere instanties wenden. Adviseurs raden aan om klachten tegelijkertijd naar meerdere organisaties te sturen: naar het Openbaar Ministerie, naar de rechtbank, naar het ministerie, enz. Dit zorgt voor een snelle oplossing van de kwestie.

Een verzoek bij het Ministerie van Energie van de Russische Federatie

Een van de organisaties die het probleem met GorGaz kunnen oplossen, is het Ministerie van Energie van de Russische Federatie. Hier is een speciale afdeling opgericht die verantwoordelijk is voor het aannemen van klachten van de bevolking en die het verdere onderzoek ervan begeleidt.

Bovendien kunt u op verschillende manieren een klacht indienen bij het departement:

1. Door persoonlijk langs te komen, na een afspraak te maken op een ontvangstdag. Het schema voor persoonlijke ontvangst van burgers kan worden gedownload van de betreffende pagina op de officiële website van het Ministerie.
2. Via een telefoongesprek (telefoonnummers van de groep van het Ministerie van Energie voor burgerverzoeken: +74956318746 en +74956318747).
3. Per post naar het adres: 107996, GSP-6, Moskou, Oel. Sjtsjepkina, 42.
4. Op de website van het Ministerie van Energie via een speciaal formulier voor het indienen van verzoeken.

Bij het indienen van een klacht op de officiële website van het Ministerie moet u zich aanmelden via het Uniforme Systeem voor Identificatie en Authenticatie (ESIA).

In overeenstemming met paragraaf 3 van artikel 10 van wet 294-FZ 'Over de bescherming van de rechten van rechtspersonen en individuele ondernemers bij de uitoefening van staatscontrole (toezicht) en gemeentelijk toezicht' zal een inspectie door de controlerende en toezichthoudende instantie alleen plaatsvinden in het geval van een verzoek van geautoriseerde indieners.

Anonieme klachten over gasdiensten worden niet in behandeling genomen, omdat ze onjuiste informatie en niet-geverifieerde gegevens uit onduidelijke bronnen kunnen bevatten.

Daarbij maakt het niet uit van welk apparaat de klacht is ingediend. De website van het Ministerie van Energie wordt goed weergegeven op alle apparaten: tablets, smartphones, computers, enz. Ook kunt u een klacht indienen vanuit elke regio van Rusland of zelfs in het buitenland. Het IP-adres heeft geen invloed op de behandeltermijn van de klacht.

Andere organisaties voor het indienen van een klacht

U kunt ook bij andere organisaties een klacht indienen over het niet handelen van medewerkers van GorGaz. Deze zijn niet gespecialiseerd, maar stellen burgers in staat hun rechten te beschermen. Deze instanties kunnen onafhankelijke controles van de gasdienst starten, waarbij de schuldigen (indien ernstige overtredingen worden vastgesteld) administratief aansprakelijk kunnen worden gesteld.

Tot deze organisaties behoren:

• Het Openbaar Ministerie;
• Rospotrebnadzor;
• De rechtbank;
• Brandstof- en Energiecomité (TEK);
• De Staatsinspectie voor Huisvesting (hier wordt een verzoek ingediend om de gasdienst administratief aansprakelijk te stellen op grond van artikel 7.23 van het Administratief Wetboek van de Russische Federatie);
• Het Regionaal Bureau van de Federale Antimonopoliedienst (via deze organisatie kunt u het beste strijden tegen monopolistische bedrijven, gebruikmakend van de bepalingen van Federale Wet nr. 135);
• Het Centraal Bureau van de Federale Dienst voor Ecologisch, Technologisch en Nucleair Toezicht;
• Rostechnadzor (deze organisatie oefent professioneel staatstoezicht en controle uit in de gassector);
• Het Bureau voor Gemeentelijk Toezicht, indien er sprake is van overtredingen van de bouwwetgeving.

In de meeste gevallen dient u bij problemen met medewerkers of het management van GorGaz contact op te nemen met het Openbaar Ministerie.

Het houdt toezicht op het werk van ambtenaren en de naleving van de wet door hen. Het Openbaar Ministerie helpt de belangen van de indieners te beschermen als de gasdienst haar bevoegdheden overschrijdt en de wettelijke belangen van burgers schendt.

Ook kunt u contact opnemen met het Openbaar Ministerie als u vermoedt dat er economische overtredingen of problemen binnen het juridische kader zijn in de gasdienst.

De belangrijkste regels voor het indienen van schriftelijke klachten bij het Openbaar Ministerie zijn vastgesteld in de normatieve rechtshandeling 'Instructie over de procedure voor de behandeling van verzoeken en ontvangst van burgers in de organen van het Openbaar Ministerie van de Russische Federatie' nr. 45. Bij het opstellen van een verzoek kunt u het beste uitgaan van de bepalingen van dit document.

Rospotrebnadzor is een officiële organisatie die zich bezighoudt met de bescherming van consumentenrechten. Zij helpt bij het oplossen van problemen die zijn ontstaan bij samenwerking met zowel overheids- als commerciële instanties. Als een burger van mening is dat GorGaz contractuele verplichtingen heeft geschonden, dient hij hier contact op te nemen.

Voordat u een klacht indient bij Rospotrebnadzor, dient u het contract met de onderhoudsorganisatie opnieuw te lezen en bij het opstellen van de klacht uit te gaan van de bepalingen van dit document.

Het is raadzaam om naar de rechtbank te gaan als andere instanties niet konden helpen. Ook bieden de gerechtelijke organen de mogelijkheid om een geschil met betrekking tot materiële en financiële verliezen op te lossen. De rechtszitting zal plaatsvinden volgens de normen van het Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering.

Een deskundig verzoekschrift voor de rechtszaak kan zelf worden opgesteld of men kan hiervoor een professionele jurist van een advocatenkantoor inschakelen.

Bij het indienen van een rechtszaak is het beter om vooraf een advocaat in te huren die de belangen van de verzoeker behartigt. Een competente jurist helpt bij het correct opstellen van alle documenten en legt alle feiten objectief aan de rechter voor.

Met de hulp van een advocaat kan men ook niet alleen materiële maar ook immateriële schadevergoeding verkrijgen. Aanvankelijk behandelt de rechtbank de klacht binnen 5 dagen (op basis van artikel nr. 133 van het Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering van de Russische Federatie).

Het indienen van een klacht over de werkzaamheden van GorGaz

De klacht over GorGaz wordt in het Russisch opgesteld, ongeacht de moedertaal van de klager. De bestaande wettelijke en regelgevende akten schrijven geen exact model voor de klacht voor. Het document moet de belangrijkste oorzaken van het conflict en de individuele omstandigheden van de situatie bevatten, maar kan in vrije vorm worden geschreven.

Dit is een van de manieren om een klacht over de gasdienst op te stellen, met vermelding van de reden van de klacht en de gronden voor het verzoek om kwaliteitsdiensten.

De klacht moet echter worden opgesteld volgens de algemene regels van de zakelijke correspondentie. Bij het opstellen mag geen grof taalgebruik worden gebruikt, mag men over niemand ongunstig spreken en geen emotionele uitspraken doen. Ook zijn fouten, correcties en vlekken in de klacht niet toegestaan.

De klacht moet in eenvoudige taal worden geschreven en alleen belangrijke informatie over het onderwerp bevatten:

• volledige naam van de instantie waaraan de klacht wordt gericht;
• gegevens en contactinformatie van de klager (o.a. postadres waarop het antwoord kan worden gestuurd);
• de essentie van het probleem met vermelding van de tijdsperiode waarin de slechte dienstverlening plaatsvond;
• gegevens (juridisch adres, contacten enz.) van het bedrijf waarover de klacht wordt ingediend;
• informatie uit de abonnementsovereenkomst die is gesloten tussen GorGaz en de klager;
• de eisen van de klager (materiële en immateriële schadevergoeding);
• de termijn waarbinnen de klager een antwoord verwacht, enz.

Aan het einde van het document moet de datum worden vermeld en moet het worden ondertekend. De klacht moet in een leesbaar handschrift worden geschreven of op de computer worden getypt. De in het document vermelde informatie moet waarheidsgetrouw zijn. Het verstrekken van valse informatie kan leiden tot bestuurlijke aansprakelijkheid.

Als de klager de mogelijkheid heeft om documentair bewijs te leveren, moeten in de tekst van de klacht over de gasdienst verwijzingen naar deze documenten worden opgenomen of moeten kopieën ervan bij de klacht worden gevoegd.

Het document moet in tweevoud worden opgesteld, omdat één exemplaar ter beoordeling wordt gegeven en het tweede bij de aanvrager blijft.

Bij het indienen van het papier moet u vragen dat op het exemplaar van de aanvrager een aantekening wordt geplaatst dat de klacht ter beoordeling is ingediend. In plaats daarvan kan men u ook een ontvangstbewijs voor de documenten geven.

In het ontvangstbewijs worden de datum van indiening van de aanvraag en de naam van de verantwoordelijke persoon die de documenten heeft ontvangen, vermeld. Vanaf deze datum wordt de termijn voor het officiële antwoord aan de aanvrager berekend.

De termijn waarbinnen overheidsinstanties verplicht zijn te antwoorden op een burgerlijke klacht wordt beschreven in Federale wet nr. 59. Op basis van deze normatieve rechtshandeling moet u 10 tot 30 dagen na indiening op een antwoord wachten. Om de procedure te versnellen kunt u een klacht collectief indienen. Collectieve klachten worden altijd als eerste behandeld.

Pakket van aanvullende documenten voor indiening

Aan de klacht moet een reeks andere documenten worden toegevoegd. Deze dienen als aanvullend bewijs van de woorden van de aanvrager en als basis voor zijn rechten.

Tot deze documenten behoren:

• eigendomsbewijs van de woning of een uittreksel uit het EGRN (een koop- of schenkingsakte hoeft niet te worden verstrekt);
• onderhoudsovereenkomst;
• akte van de laatste onderhoudsbeurt van de gasinstallatie;
• bewijzen van betaling die de afwezigheid van schulden bevestigen (als er werkelijk geen achterstand is);
• resultaten van het onderzoek van de huisvestingsafdeling van de gemeente;
• kopieën van eerder ingediende klachten en de antwoorden daarop.

Ook moet de aanvrager zijn paspoort bij de klacht voegen. Dat wil zeggen, bij het indienen van een klacht moet de onrechtmatigheid van de handelingen van de gasmonteurs worden aangetoond.

Als er schulden zijn voor nutsvoorzieningen, moet u apart een verzoek tot schuldherstructurering indienen en dit in termijnen betalen als u de schuld niet in één keer kunt aflossen.

Als er geen gasleveringscontract is, wordt het toch als gesloten beschouwd als de abonnee daadwerkelijk gas heeft gebruikt.

De mogelijkheid van feitelijke contractsluiting wordt geregeld in deel 1 van artikel nr. 540 van het Burgerlijk Wetboek van de Russische Federatie. Daarin staat dat een abonnementscontract als gesloten wordt beschouwd vanaf het moment van de eerste daadwerkelijke aansluiting van het object op het netwerk op de voorgeschreven wijze. Het wordt geacht voor onbepaalde tijd te zijn getekend, tenzij de partijen anders overeenkomen.

Als de aanvrager een klacht indient vanwege de afsluiting van gas, kan hij ook documenten overleggen die de materiële kosten bewijzen die hij moest maken vanwege het verzegelen van de gasleiding.

Dit kunnen bonnen zijn voor de aankoop van een elektrische verwarming of kwitanties voor het vervangen van bevroren gasleidingen (bijvoorbeeld, ze zijn sterk bevroren tijdens de gasafsluiting en na het opwarmen gebarsten). Dergelijke uitgaven zijn meer kenmerkend voor particuliere woningen.

Over wie u moet bellen of een klacht moet schrijven, als er geen verwarming is, leest u in het volgende artikel.

Conclusies en nuttige video over het onderwerp

Gedetailleerde informatie over waar en hoe u een klacht kunt indienen over de werking van de gasdienst, vindt u in de onderstaande video:

In geval van klachten over de werkzaamheden van GorGaz dient u een klacht in bij overheidsinstanties. De keuze voor een bepaalde officiële instantie hangt af van de aard van de klacht.

Vertel hoe u een klacht heeft ingediend bij het GorGaz-kantoor dat u bedient. Deel uw eigen ervaring met het oplossen van het probleem en nuttige informatie die bezoekers van de site kunnen gebruiken. Schrijf alstublieft reacties in het onderstaande blokformulier en stel vragen.